“12345”政务服务便民热线如同一条纽带，一头连着政府、一头连着百姓。近年来，城中区坚持以人民为中心的发展理念，以“12345”热线为抓手，坚持倾听民声，采纳民意，关照民心，切实发挥“12345”热线连心桥作用，让群众不出门就能办成事、办快事、办好事。

强化机制促落实。不断探索完善“12345”热线工作机制，优化工作思路，每日对下发给本区的工单进行梳理、核对、汇总、统计、分析，对未解决、不满意工单实时督促各承办单位。及时总结经验、固化成果，每月对热点难点诉求进行通报，确保问题整改，持续推进政务服务热线让群众满意。截至目前，“12345”热线系统共受理转办事件2276件，办结2276件，事（部）件办结率100%。

强化服务暖民心。切实把群众的所求、所盼放在心上，用心、用情、用力解决好群众身边的关心事、烦心事。针对群众诉求中的难点问题，由区政府组织召开现场答复办理会，让相关部门和群众坐在一起面对面交流，集中研究解决，明确进行答复，持续跟踪回访，使得小区安全隐患、社区生活环境、房产手续办理、农民工讨薪维权、自建房安全整治等疑难工单得到有效解决，群众满意度稳步提升。

强化作风带队伍。自“12345”热线运行以来，城中区坚持优化服务、按责交办、限时办结、统一督办的原则，以耐心、细心、用心为服务宗旨，以提高职业素养和业务水平为工作追求，不断强化业务培训和工作调度, 提升服务群众的能力和水平。积极对接西宁市城市运行管理指挥中心，及时反馈热线系统运行中存在的问题，配合推进热线系统的升级改造，不断提高系统的可操作性、便捷性，构建高素质、专业化的热线工作队伍，让热线工作接的更快、分的更准、办的更实。

下一步，我区将持续做好“12345”热线的转办、回复工作，以真心换真情，用实干暖民心，把人民群众的需求和呼声放在第一位，以便民服务高效化为原则，逐步面向各街镇、各部门开通“12345”热线系统三级平台，解群众之难点、疏群众之痛点，切实做到“民有所呼、我有所应”。