总寨镇、各街道办事处、区政府各部门：

现将《城中区党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作工单直派制度》《城中区党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作精准发现问题与快查快办闭环机制》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

西宁市城中区人民政府办公室

2026年3月25日

城中区党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作工单直派制度

为全面落实市委党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作要求，进一步提升服务水平，完善工单处理闭环，明确直派主体、压实办理责任、简化派单流程，实现精准直派、有诉必应、接诉即办、马上就办、办就办好的工作目标，着力构建“事事有回音、件件有落实”的高效治理体系，结合城中区实际，制定本制度。

第一条派单主体城中区综合信息服务中心为唯一直接派单主体，根据事项类型、管辖属地和部门职责，全权负责诉求工单的直接派发、流程督办、结果审核工作。

第二条核心原则

（一）职责优先、分类直派：严格按照工作职责及事项类别属性，将工单直接派至主办单位，无中间转办环节。

（二）有诉必应、即时响应：所有工单做到接单即回应，即主办单位签收后1小时内与诉求人取得联系，核实核心诉求。

（三）首接责任、协同配合：落实首接责任、限时办结制，明确主办单位牵头，协办单位配合，全程参与，无正当理由不得推诿扯皮。

（四）疑难提级、闭环解决：边界模糊、职能交叉工单快速协商定责，特殊疑难、重复工单即时提级督办，确保群众诉求第一时间响应、第一时间办理、第一时间回复。

第三条直派规则

（一）常规直派流程：城中区综合信息服务中心接收到热线工单后，需立即完成工单甄别、分类，直接派发至对应主办单位，如有协办事项，需一并派发至协办单位。主办、协办单位均需在平台完成接单、办理、回单全流程信息。

（二）多部门协调工单派单：涉及多部门需协同处置的工单，直接派至主办单位后，由主办单位24小时内牵头召开现场协调会，协办单位必须按时参会，落实具体任务，城中区综合信息服务中心全程跟踪办理进度。

（三）特殊疑难工单派单：经直派后，仍存在职能交叉、政策盲区的特殊疑难工单，主办单位按“首接责任制”先行接单、主动处置；经内部协调仍无法推进的，主办单位须以书面形式于1个工作日内上报城中区综合信息服务中心，由城中区综合信息服务中心报请城中区委社会工作部，请示区委主管领导后，24小时内明确办理方案，直派至区政府分管负责人亲自挂帅办理。

第四条具体办理要求

（一）即时响应：主办单位签收工单后，1个小时内与诉求人电话联系，核实诉求详情、告知办理时限和工作安排，做到“有诉必应、接诉即联”。

（二）限时办结：

简易即办类：咨询解答、简单诉求可立即答复的，当日办结并回单；

常规处置类：权属清晰、流程简单的诉求，5个工作日内办结并反馈结果；

复杂处置类：需现场核查、多环节办理的诉求，7个工作日内办结；确需延期的，主办单位须提前向城中区综合信息服务中心报备，经省、市12345批准延期后，须告知诉求人延期原因，并按期回复。

协同办理：协办单位接到协办通知后，须在2小时内主动与主办单位对接，配合开展办理工作，结果同步反馈主办单位和城中区综合信息服务中心，不得拖延推诿。

（三）结果反馈：工单办结后，主办单位须在24小时内将办理过程、办理结果、诉求人意见录入平台，做到“办毕即回、全程留痕”。

第五条跟踪与考核管理

（一）全程跟踪：城中区综合信息服务中心建立“有诉必应马上办”工作台账，对工单签收、响应、办理、回复、回访全流程进行实时监控，对超时未签收、未响应、未办结的工单，即时向部门主要负责人微信预警、电话催办，并记录跟踪情况。

（二）考核评价：将工单响应率、解决率、群众满意率纳入各单位日常通报中，对工作落实到位、群众满意度高的单位予以表扬；对推诿扯皮、敷衍塞责、超时办结的单位予以通报批评。

（三）责任追究：对因工作不力导致诉求久拖不决、重复投诉，或造成不良社会影响的，按相关规定追究主办单位主要责任人及相关责任人责任；协办单位未配合办理的，一并追究连带责任。

第六条 附则

本制度自印发之日起执行。

城中区党建引领“有诉必应马上办”机制创新

工作精准发现问题与快查快办闭环机制

为严格落实市委“有诉必应马上办、为民务实强作风”推进会精神，切实把“新三率”（挂账率、重复投诉率、不满意率）作为检验工作成效的有力抓手，着力构建主动发现、快速核查、高效办理、源头整改的问题治理体系，实现问题早预警、早介入、早化解，特制定本机制。

一、总体原则

以数据预警为先导、问题发现为核心、快查快办为关键、闭环销号为目标，聚焦挂账率、重复投诉率、不满意率，打通监测、发现、预警、处置、复盘全链条，杜绝问题积压反弹，全面提升处置质效。

二、核心指标界定

挂账率：逾期未办结、超期滞留、应处置未处置事项占总受理事项比例，反映处置滞后、责任悬空、矛盾积压问题；

重复投诉率：同一主体、同一事项、同一诉求二次及以上投诉占总投诉比例，反映矛盾未根治、处置表面化、工作成效不真不实问题；

不满意率：服务及处置结果回访不满意事项占办结事项比例，反映质效不达标、服务不到位问题。

三、问题精准发现机制

坚持以主动找、提前防、精准定位为核心，围绕挂账率、重复投诉率、不满意率建立实时监测、自动预警、溯源甄别三级发现体系，实现问题未发先觉、露头即查。其中：针对挂账率异常现象，重点核查是否存在流程堵点、推诿扯皮、权限不足、超期积压等问题；针对重复投诉率异常现象，重点核查是否存在“重答复轻解决”、整改不到位、政策执行偏差等问题；针对不满意率异常现象，重点核查是否存在服务态度差、办理不规范、答复不实、诉求未回应等问题。通过以上措施，直达问题本质，精准锁定责任环节、责任单位、责任人员。

四、快查快办处置机制

坚持预警即响应、发现即处置，以查得快、办得快、改到位为核心，实现快查不拖延、快办不积压。

（一）快速核查：24小时响应

针对新情况、新问题和系统性、区域性问题，优化提醒机制，由区质效监督组直插现场、直核实情，及时完成问题核查，形成《核查意见书》，明确问题原因、责任主体、整改措施、办结时限；核查全程留痕，杜绝“走过场、假核查”，确保查准、查实、查透。

（二）快速办理：分级限时，日清日结

一般问题：对于首次投诉且系解决不满意的工单，由区综合信息服务中心在办结回复前一日反馈至主办单位，主办单位需重新核实处理；

复杂问题：涉及多部门，需统筹协调处理的，主办单位应在3日内出具解决方案，按规定时限办结；

疑难问题：历史遗留、系统性问题，由主办单位3日内出具解决方案，上报至区级分管领导，由分管领导挂牌督办、限期闭环。

（三）联动快处：协同攻坚，杜绝反复

针对重复投诉、跨部门挂账、集中不满意事项，由区质效监督组下发《工作提醒》或《工作预警》，区级分管领导挂帅（必要时由区委区政府主要领导亲自督办），会同牵头部门、协同部门联动，一次性解决根源问题，防止“办而不结、结而复发”。

五、闭环销号与复盘提升

销号管理：快办完成后，同步复核挂账率、重复投诉率、不满意率变化，问题解决方可销号，未达标退回重办；

“回头看”：对重复投诉、不满意事项，3日内回访复核，确认无反弹；

复盘优化：每周分析挂账率、重复投诉率、不满意率数据，提炼共性问题，优化流程、堵塞漏洞，从处置问题转向预防问题。

六、保障措施

（一）明确责任。各部门各单位主要负责同志为“挂账率、重复投诉率、不满意率”管控第一责任人，要统筹把握好“旧三率”和“新三率”的关系，抓出实实在在的成效。

（二）跟踪问效。区综合信息服务中心每日梳理“新三率”数据及工单办理进度，形成《每日工作台账》，同步推送至各责任单位及区质效监督组；对挂账、重复投诉、不满意的事项，纳入《重点事项跟踪台账》，由区质效监督组专人盯办，实时掌握整改进度，从诉求受理、核查、办理到销号、回访，每个环节明确时间节点、责任人员，确保全程可追溯、可监督。

（三）督导检查。区质效监督组定期开展实地督导、随机抽查、回访核查，重点整治虚假整改、敷衍整改、整改不彻底等问题，全程留痕、闭环反馈，确保问题整改见实见效。

（四）考核通报。每月对各部门“新三率”、问题整改完成情况、重点事项办理情况进行全区通报，对指标靠前、成效突出的予以表扬激励；对工作滞后、整改不力的，点名通报批评。