为深化红色物业建设，筑牢基层治理根基，西宁市城中区物业服务指导中心坚持党建引领，以红色物业建设为抓手，深度融合“有诉必应马上办”“未诉先办”、全科网格工作机制，率先在香格里拉城市花园小区试点推行“有事找经理”物业服务新模式，创新搭建三级分层诉求处置体系。该举措进一步畅通居民诉求反馈渠道，拉近物业与业主之间的距离，有效压降物业类投诉，缓和物业与业主、邻里之间的矛盾，推动物业服务提质升级、纠纷减量化解，形成良性治理格局。

此前，辖区部分小区居民遭遇设施故障、邻里纠纷、业务咨询等问题时，普遍存在不知找谁、不知如何处理、问题反馈滞后等难题。物业服务响应不及时、诉求处置流程不明确，既影响居民居住体验，也导致物业投诉量居高不下。针对这一治理痛点，城中区物业服务指导中心紧扣红色物业建设要求，依托全科网格治理体系，践行“未诉先办、有诉必应马上办”工作理念，以西宁江苏伟业物业管理有限公司管辖的香格里拉城市花园小区为试点，推出“有事找经理”特色服务品牌。

小区在出入口等人流密集区域，统一张贴物业经理履职清单、“有事找经理”服务清单，全面公开办事范围与服务事项。清单将居民高频诉求划分为六大类，涵盖公共区域管理、邻里纠纷与秩序维护、设施维修服务、收费及服务争议、安全隐患与应急处置、小区治理及民生诉求。同时，结合基层治理实际，建立三级诉求闭环处置体系，引导居民分级反映问题、分层化解矛盾，确保事事有回应、件件有着落。

第一层级：直联物业经理，现场处置、未诉先办

本层级为诉求处置前端环节，主打就近办理、快速处置、服务前置。居民遇到日常设施维修、环境整治、便民服务、简单邻里矛盾、政策咨询等一般性问题，可直接联系小区物业经理。物业人员对照履职清单主动开展日常巡查，联合网格力量常态化排查安全隐患与民生问题，将服务关口前移，实现未诉先办。接到居民诉求后第一时间响应、现场处置，力争把小事、琐事化解在楼栋一线，从源头减少投诉增量。

第二层级：对接服务中心，协同研判、有诉必应

针对物业经理无法独立解决的复杂问题，启动二级处置流程。若出现大型公共设施损毁、小区安全隐患、多方邻里矛盾、物业服务分歧、跨区域协调等难点事项，居民、物业、街道及社区均可提交诉求。区物业服务指导中心设于万科时代都会，方便居民就近现场反馈；中心配备三部专属受理热线，其中一条为24小时全天候热线，保障诉求全天候有人接、有人管。中心依托红色物业联动机制与全科网格资源，统筹多方力量联合会商、协同处置，严格落实限时办理要求，压实工作责任，打通治理堵点，高效化解各类复杂矛盾。

第三层级：转办政务热线，全域统筹、兜底办结

对于超出物业及行业主管部门管辖权限的重大疑难问题，启用第三级兜底处置渠道。涉及综合执法、公共权益纠纷、重大民生诉求、跨部门历史遗留等问题，统一对接12345政务服务便民热线，借助市级平台统筹调度各职能部门联动处置，保障各类诉求均有正规反馈渠道、专业力量跟进落实，构建诉求处置全链条闭环管理。

明晰的三级服务体系、公开透明的权责清单、高效务实的处置流程，彻底打通了居民诉求服务“最后一米”。一方面，倒逼物业企业转变服务理念、补齐服务短板，推动物业服务向标准化、精细化迈进；另一方面，大幅提升诉求响应效率，增进物业与业主的沟通互信，小区物业投诉量持续下降，邻里关系更加和睦。本次香格里拉城市花园小区试点，是城中区以党建引领红色物业、创新基层物业服务的有益探索，也是西宁市“有事找经理”服务模式的首次落地。

下一步，城中区物业服务指导中心将全面总结试点经验，优化三级诉求处置流程，完善清单管理制度，组织辖区物业企业观摩学习，逐步在全区范围内推广该服务模式。持续强化党建引领作用，将红色服务融入小区治理各环节，以全科网格为支撑、以“未诉先办、有诉必应”为工作主线，全力打造环境优美、服务优质、邻里和谐的宜居小区，为西宁市基层物业服务高质量发展贡献力量。