“喂！您好，这里是城中区‘民声’热线，请问您需要什么帮助？”电话这头，接线员正在耐心接听市民问题，礼貌的回应、周到的解答也让电话另一端的人如沐春风，这就是城中区在疫情期间专门开通的“民声”热线，通过这种你呼我应、舆论监督整改的方式来解决疫情期间群众生活中的急难愁事、难点堵点问题。

扮演“小”角色，担起“大”责任。城中区“民声”热线由8名干部负责接听，回复诉求的工作人员所扮演的角色虽“小”，但要全面掌握各种政策制度，时刻关注民生民情，全面分析各类问题，拥有敏锐的“嗅觉”，及时掌握群众诉求的“第一手资料”。“我母亲患哮喘，家里没药了，可以帮我们买点药吗？”“我老婆产后堵奶，急需一名通乳师上门服务”“我家有老人高血压后昏厥了，需要紧急就医”.........问题层出不穷、情况千变万化、联系千丝万缕，专班工作人员平均每天要接听电话400余次，全天候在岗位上尽职履责，当好人民群众的“传声筒”。

聚焦“小”问题，花费“大”力气。“马上联系湟中区疫情防控处置工作指挥部，请他们派人到卡点取药”“联系爱心车队，以最快的速度给姐弟俩送药”。前几日，“民声”热线的工作人员接到了一通特殊的来电，一对患有精神疾病的姐弟分别住在湟中区和城东区，长期封控导致前期准备的常用药品短缺，急需从城中区某药店购买后安排人派送。接到电话后，工作人员积极协调城中、湟中、城东三个区的有关部门，各方有效联动，形成爱心“接力”，成功把药送到患者手中。“民声”热线的负责人说：“接听‘热线’是一项‘全身运动’，不光要用耳朵听诉求、用嘴巴答疑惑，还要用眼睛看政策、用双腿跑落实，以实际行动诠释‘人民至上、生命至上’”。

守住“小细节”，树立“大”形象。当前，疫情形势复杂严峻，全市仍实行居家工作生活措施，经常有市民来电反映出行就医、购药存在困难。针对此类问题，工作人员将患者相关信息转给爱心车队，派专人“点对点”进行送医就诊服务。“爱心车队每天上午送我到医院，下午又把我接回家，帮我解决了就医大难题，真的非常感谢你们”，谈及对办理结果是否满意，患者感激地竖起了大拇指。本轮疫情以来，“民声”热线累计解决群众紧急需求350余件，工作人员经常会收到群众发来的感谢短信。作为群众与政府之间的“连心桥”，“民声”热线解决了鸡毛蒜皮的小问题，赢得了民心向背的“大政治”。