近日，城中区市场监督管理局西门口监管所收到一份特殊的12345政务服务热线工单——一位市民通过热线点名表扬该所工作人员“调解有温度、办事有效率”，这张“表扬单”成为西门口监管所践行“有诉必应马上办”机制的生动注脚。今年以来，西门口市场监督管理所聚焦群众急难愁盼，构建起全链条诉求处置体系。

响应有速度。建立12345、12315等多渠道诉求归集台账，安排专人负责消费投诉的流转和督办，实行“每日巡查、即时分派”机制，确保群众的每一个诉求都能第一时间进入处理流程，不遗漏、不延误；对投诉集中的行业和主体，加强日常监督检查和行政指导，督促经营者落实主体责任，做到未诉先办，从源头上减少纠纷。

办理有力度。聚焦群众反映强烈的食品药品、产品质量、消费欺诈等重点领域，敢于“亮剑”。坚持依法行政，规范调解程序，注重证据收集与事实认定，对轻微违规行为，坚持“首违不罚”和“说理式执法”，重在教育引导；对性质恶劣、屡教不改的违法行为，坚决依法从严查处，通过“刚柔并济”维护市场秩序。

服务有温度。坚持“法理兼顾”原则，对超出政策范围的诉求耐心解释，对可调和纠纷用情沟通，同时通过“回头看”确保问题闭环解决，结合处理案例，对辖区经营户通过多种形式开展消费维权知识宣传，提升自我保护意识和能力。

今年以来，西门口监管所共受理各类消费投诉627起，办结率100%、群众满意率94.74%，挽回群众经济损失约60余万元。下一步，城中区市场监督管理局将持续深化党建引领“有诉必应马上办”，始终坚持把群众满意作为工作的出发点和落脚点，用心用情解决好每一件民生诉求，切实守护市场秩序“公平线”、筑牢消费者权益“防护网”，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，以更优监管服务守护群众消费信心。