总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：

现将2025年3月份市政府公开电话工作情况通报如下：

一、热线运行情况

3月份，全区共转办热线工单1430件(含挂账工单70件)，办结1360件，办结率100%。抽查回访704件，响应率100%；解决率98.15%；满意率94.74%。综合得分98.58分，各县区排名第五。

二、投诉热点分析

2025年3月，“12345政务服务便民热线”工单按诉求分类：投诉类677件、咨询类56件、求助类606件，建议类8件，感谢类8件，举报类5件。按事项类型分类情况，如图1：

图1诉求类型分类

社会关注度较高的民生热点问题集中在物业服务、消费维权、供暖问题、城市管理、劳动维权等5个方面。如图2：

图2办理事项前5热点问题

（一）物业服务方面：共271件，较上月增加101件，环比上升59.4%，诉求主要集中在：物业服务不到位问题。投诉较多的小区为：女子监狱家属院、警苑小区、花好月圆、三江花园、龙源叠翠、城馨天悦、香格里拉小区（1~7期）、红星天铂、和政家园、城市先锋、人民街3号院、瑞华小区。

（二）消费维权方面：共383件，较上月增加158件，环比上升70%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题。反映较多的为:百佳居装饰公司、厚道装修公司；二是退费纠纷问题。反映较多的为：恒企教育、璞华医疗美容、千慈医疗美容；三是预付卡消费纠纷问题。反映较多的为：13号私教健身、花园南街朋克造型；四是食品安全问题。反映较多的为金富苑肥牛火锅。

（三）供暖问题：共56件，较上月减少45件，环比下降45%，诉求主要集中以下小区：万科时代都会、女子监狱家属院、警苑小区、花好月圆、三江花园、龙源叠翠、城馨天悦。

（四）城市管理方面：共84件，较上月增加36件，环比上升75%，诉求主要集中在：占道经营、停车收费、噪音扰民等方面。反映较多的地点集中为王府井A馆门口、红星二巷、十一中附近。

（五）劳动维权方面：共63件，较上月减少1件，环比下降1%，主要诉求集中在庄和路中建八局项目部、万科城时代都会、中房南岳府拖欠务工人员薪资的问题。

三、承接办理情况

（一）诉求承接情况。3月份，各镇办承接诉求工单376件，占派单总量的28%。其中，南川西路街道办事处承接95件，占比25%，承接量第一；南滩街道办事处承接81件，占比22%，承接量第二；总寨镇政府承接73件，占比19%，承接量第三。如图3：

图3各镇办受理量

区政府各部门承接诉求工单984件，占派单总量的72%。其中：区市场监督管理局承接383件，占比39%，承接量第一；区城乡建设局171件，占比17%，承接量第二；区城市管理局承接128件，占比13%，承接量第三。如图4：

图4区政府各部门受理量

（二）诉求办理情况。3月份，各镇办排名情况为：饮马街街道办事处、仓门街街道办事处、礼让街街道办事处，得分均为100分，并列第一；南川东路街道办事处得分98分，排名第二。南川西路街道办事处得分96.82分，排名第三。如图5：

图5办理较好镇办得分情况

区政府各部门排名前三的分别为：区委宣传部、区政府办、区医疗保障局、区发展改革和工业信息化局、区民政局、区残疾人联合会等9家部门，得分均为100分，并列第一；区城市管理局得分98.05分，排名第二；区人力资源和社会保障局得分：97.5，排名第三。如图6：

图6办理较好部门得分情况

从我区“三率”得分情况看，3月办理较差的单位是：人民街街道办事处、区城乡建设局、区教育局、区文体旅游科技局、区卫生健康局、凤凰投资有限公司、区自然资源和林业局、卓芮投资有限公司。如图7：

图7办理较差部门得分情况

四、存在的问题

（一）未解决及不满意工单

3月份未解决工单16件，不满意工单59件。其中未解决及不满意主要集中在一是城市管理方面，具体为劳动纠纷、讨要薪资类投诉。二是市场监管方面，具体为消费维权类投诉。三是城乡建设方面，具体为老旧小区改造方面。四是各街镇投诉主要集中在小区物业服务不到位方面。

（二）承办单位存在的问题

1.消费维权类投诉满意度较低。在消费维权过程中商家的赔付金额与市民期望值有差异，导致市民对处理结果不满意。

2.退单理由不充分。如，市民反映莫家街路段施工围挡问题。信息中心转至区建设局，要求现场核实施工单位，但区建设局以

自己所负责的莫家街项目已于去年完工，此处为银行装修为由拒绝现场核实并退回工单，我中心拒绝退回申请，要求区建设局再次核实后，退回理由变更为此处为市建设局施工并附上现场照片。又如，市民反映碧桂园珑悦兰庭小区外围东侧施工及产权问题。信息中心转至区建设局，区建设局将工单退回，理由仅为请转至公交集团受理。由于无具体退回原因，我中心拒绝退回申请，要求区建设局再次核实后，退回理由补充为投诉人反映地点为公交集团红线范围，建议转公交集团办理。

3.超过规定时间要求退单。如：市民反映城中区大新街夜市粮油店门口下水堵塞问题。信息中心于3月19日转至区建设局，按照市12345要求，非本单位工单需在24小时内核实并退回，但区建设局在超出规定退回时间8天后，于3月27日反馈，经现场勘查，该污水井为小区自备井，前期在项目质保期内由施工单位进行了维护，目前质保期已过，小区自备井应由小区物业自行维修，建议转至饮马街街道办事处办理，并要求退回工单。导致工单到期无法办结，需延期后转至办事处核实处理。

4.工单回复不满意。如，夏都家园北区商户私自安装地锁问题。区城管执法局依法对沿街私设地锁进行了拆除，但市民要求必须预留一处仅供周边商户装卸货物的通道（平常可以锁起来不让私家车进入，商户需要装卸货物时打开），因无法满足此需求，导致市民不满意。又如，南川东路二十一处家属院因老旧小区改造时间预计为2025年6月，市民认为时间较长，对此回复不满意。再如，部分村民在自家宅基地加盖房屋（未获得相关部门的批准）被投诉，区自然资源与林业局针对此类违建行为，采取了实地执法并对违法建设下达法律文书、责令当事人停工自行整改等措施。但由于加盖房屋涉及原有的老房屋，相关法律法规不允许强制拆除及拆迁经费短缺等问题，投诉人对处理结果不满意。

5.历史遗留问题无法有效解决，导致市民对回复结果不满意。涉及的问题主要集中在：总寨镇元堡子村安置房超期，过渡费无法确定具体拨付时间；碧桂园珑悦兰庭、珑悦天辰保交房的具体交付时间与市民预期不符；不动产证办理缓慢，市民对此不满。

五、趋势研判预警

根据近期民生诉求情况，结合历年数据分析，对4月市民反映诉求趋势进行研判预警：一是部分施工单位为赶工期可能在居民休息时间进行强噪音作业，并且天气转暖后人们户外活动增多，广场舞、夜市等产生的噪音扰民问题预计增加。相关部门应提前介入，向施工单位明确噪音、扬尘管控标准，加强日常巡查频次，对违规作业及时责令整改，同时快速响应市民投诉，协调施工方与居民矛盾。二是天气渐好，旅游、餐饮、娱乐等消费活动频繁，可能会在旅行社服务质量不达标、景区乱收费、餐饮中食材不新鲜、卫生条件差等出现消费纠纷问题，相关部门要加大巡查力度，及时处理消费者投诉，维护良好的市场秩序。三是春夏季多风，可能导致城市绿化树木倒伏、树枝折断等情况方面的不满问题增加。相关部门在开展绿化工作时，应提前公示作业计划，做好沟通解释。四是春季流感等呼吸道传染病高发，市民对医疗机构就诊流程、医疗资源分配等方面的诉求仍持续上升。相关部门应提前公示就诊流程和预防咨询电话。

附件：1.3月承办单位转办事项办理情况统计表

2.3月市政府公开电话未解决工单统计明细表（16件）

3.3月市政府公开电话不满意工单统计明细表（59件）

西宁市城中区人民政府办公室

2025年4月28日

附件1