区委组织部、区纪委监委、总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：
现将2024年2月份市政府公开电话工作情况通报如下：
一、热线运行情况
2024年2月，“12345政务服务便民热线”共接到转办工单764件，办结764件，办结率100%。2月抽查回访667件，响应659件、未响应8件，响应率98.80%；解决600件、未解决67件，解决率89.96%；满意601件、不满意66件，满意率90.10%。
二、投诉热点分析
2024年2月，“12345政务服务便民热线”生成工单按诉求分类：投诉类536件、咨询类193件、无效投诉35件，按事项类型分类情况，如图1：
图1诉求类型分类
社会关注度较高的民生热点问题集中在劳动纠纷、物业服务、供热采暖、消费维权、城市管理等5个方面。如图2：
图2办理事项前5热点问题
（一）劳动纠纷方面：共66件，较上月增加16件，环比上升32%，诉求主要集中在农民工讨薪方面。比如：辖区碧桂园、万科、水磨新村、元堡子等项目，因建设方工程款未到位、总公司融资不畅、资金短缺、售房难、回款慢等原因，未按约定周期支付工程款，导致部分施工方无力垫资，无法及时支付农民工工资，农民工欠薪案件呈持续上升趋势。
（二）供热采暖方面：共74件，较上月减少10件，环比下降12%，诉求主要集中在小区集中供暖温度不达标。比如，南山路36号院、群星警苑、警苑小区、同心家园等物业自行供暖的小区；万科城、时代都会、碧桂园等第三方供暖公司供暖的小区。
（三）消费维权方面：共165件，较上月减少74件，环比下降31%，诉求主要集中在房屋装修质量、培训机构退费、健身房办卡退费、食品安全等问题。
（四）物业服务方面：共122件，较上月减少48件，环比下降28%，诉求主要集中在小区停车混乱、物业服务不到位、设施损毁未及时维修等方面。
（五）城市管理方面：共109件，较上月减少262件，环比下降71%，诉求主要集中在占道经营、噪音扰民等方面。
三、承接办理情况
（一）诉求承接情况
2024年2月，各镇办及职能部门共承接764件，其中各镇办承接364件，占派单总量的47.6%。其中，南川西路街道办事处承接98件，占比26.9%，承接量第一；总寨镇政府承接74件，占比20.3%，承接量第二；南川东路办事处承接48件，占比13.2%，承接量第三。如图3：
图3各镇办受理量
各职能部门承接400件，占派单总量的52.4%。其中，区市场监督管理局承接165件，占比41.1%，承接量第一；区人力资源和社会保障局承接66件，占比16.5%，承接量第二；区城乡建设局承接43件，占比10.8%，承接量第三。如图4：
图4各职能部门受理量
（二）诉求办理情况
2024年2月，全区综合得分91.78分。各镇办排名前三的分别为：礼让街街道办事处（100分）、仓门街街道办事处（97.50分）、南滩街道办事处（96.71分）。如图5：
图5各镇办综合得分
各职能部门排名分别为：区城市管理综合行政执法局、区消防救援大队、区应急管理局等11家部门并列第一，得分均为100分。区市政公用服务中心98.18分。如图6：
图6各职能部门综合得分
从我区“三率”得分情况看，2月办理较差的单位是：南川西路街道办事处、南川东路街道办事处、饮马街街道办事处、区城乡建设局、区卫生健康局、区人力资源和社会保障局、区生态环境局、区农业农村和乡村振兴局。如图7：
图7办理较差部门得分情况
（三）承办单位存在的问题
1.转办过程中发现的问题：部分单位权责不清。比如，针对两百平米以下房屋违建问题，区城乡建设局不予受理，而街道办事处没有执法权，无法有效解决此类问题；针对餐饮行业烟道安装问题，区生态环境局、区市场监督管理局、区城乡建设局均以不属于其职责范围为由，不予受理；针对房屋装修质量问题（除退费问题），区市场监督管理局以不属于其职责为由，不予受理。
2.回复过程中发现的问题：部分单位回复内容不全面，语句不通顺、条理不清晰。政务热线人员多次退单后，仍不予整改，为避免工单超期，只能按承办单位内容回复，导致群众不满意。比如，斗行街市民反映小区下水管道破损，导致地下室被泡，希望社区能够帮助申请维修补助费用并组织小区住户清理被泡的地下室，但饮马街街道办事处回复内容为：“社区工作人员联系该女士解释问题原因，并表示如果该单元要维修下水管道，社区一定出面进行协调”，并没有全面回复市民所提出的问题。
3.回访过程中发现的问题：一是承办单位存在畏难心理，部分承办单位工作人员接单后，因害怕投诉人刁难，不与投诉人联系，直接回复处理结果，导致政务服务热线工作人员回访时，投诉人情绪激动，不认可处理结果，致使该单位满意率、解决率较低。二是未进行回访。比如，市民反映红星二巷农户加高墙面遮挡阳光，该问题处理完后，区农业农村和乡村振兴局并未给市民电话回复并告知处理结果，存在工作人员不回访的情况。
四、趋势研判预警
根据近期民生诉求情况，结合历年数据分析，对3月市民反映诉求趋势进行研判预警，建议各相关单位着重关注以下方面：一是辖区内各学校已经全部开学，教育类问题诉求量将有所上升，建议区教育局提前研判，做好解释引导工作。二是3月各施工工地将陆续复工，预计噪音扰民、施工安全及工地防尘等方面诉求量将有所上升，建议有关单位强化行业监督管理，切实保障全区开复工期间各项工作平稳有序。三是务工人员返宁和劳动者换岗流动将进入高峰期，预计未签订劳动合同、“黑中介”、虚假招聘等诉求量将有所上升，建设有关单位加强用工行业的监督监管，依法保障劳动者的合法权益和薪资报酬。
西宁市城中区人民政府办公室
2024年3月18日
