总寨镇、各街道办事处，区政府各部门：
现将2024年3月份市政府公开电话工作情况通报如下：
一、热线运行情况
3月份，全区共转办热线工单1224件，办结1224件，办结率100%。抽查回访708件，响应707件、未响应1件，响应率99.85%；解决695件、未解决13件，解决率98.16%；满意597件、基本满意78件、不满意33件，满意率95.34%。
二、投诉热点分析
2024年3月，“12345政务服务便民热线”生成工单按诉求分类：投诉类549件、咨询类50件、求助类590件，建议类30件，感谢类5件。按事项类型分类情况，如图1：
图1诉求类型分类
社会关注度较高的民生热点问题集中在老旧小区改造、物业服务、消费维权、城市管理等4个方面。如图2：
图2办理事项前4热点问题
（一）老旧小区改造方面：共103件，较上月增加61件，环比上升145.2%，诉求主要集中在老旧小区改造施工遗留问题
方面。比如：南关街路段人流量较大，施工预留安全通道较小，市民反映存在安全隐患，且出行不便。
（二）消费维权方面：共191件，较上月增加26件，环比上升15.8%，诉求主要集中在房屋装修质量、培训机构退费、健身房办卡退费、食品安全等问题。
（三）物业服务方面：共208件，较上月增加86件，环比上升70.5%，诉求主要集中在小区停车混乱、物业服务不到位、设施损毁未及时维修等方面。
（四）城市管理方面：共237件，较上月增加128件，环比上升117.4%，诉求主要集中在占道经营、噪音扰民等方面。
三、承接办理情况
（一）诉求承接情况。3月份，各镇办承接诉求单503件，占派单总量的41.09%。其中，南川西路街道办事处承接157件，占比31.21%，承接量第一；南川东路街道办事处承接72件，占比14.31%，承接量第二；总寨镇政府承接71件，占比14.11%，承接量第三。如图3：
图3各镇办受理量
区政府各部门承接721件，占派单总量的58.90%。其中：区城乡建设局233件，占比32.31%，承接量第一；区市场监督管理局承接211件，占比29.26%，承接量第二；区城市管理综合行政执法局承接66件，占比9.15%，承接量第三。如图4：
图4区政府各部门受理量
（二）诉求办理情况。3月份，全区综合得分95.44分。各镇办排名前三的分别为：总寨镇政府（98.88）、礼让街街道办事处（98.22）、南滩街道办事处（96.23分）。如图5：
图5各镇办综合得分
区政府各部门排名分别为：区医疗保障局、区民政局、区自然资源局等9家部门并列第一，得分均为100分。区市政公用服务中心99.24，区城市管理综合行政执法局98.27分。如图6：
图6各职能部门综合得分
从我区“三率”得分情况看，3月办理较差的单位是：区城乡建设局、区教育局、南川西路街道办事处、区农业农村和乡村振兴局。如图7：
图7办理较差部门得分情况
（三）承办单位存在的问题
1.转办过程中发现的问题：部分单位工作职责履行不到位。比如，区城乡建设局办理“南川砖厂20号于2017年拆迁至今未回迁且未完全发放过渡费”问题时，在协商过程中，市民明确表示对办理结果不满意，但区城乡建设局仍上报不满意结果。
2.回复过程中发现的问题：一是回复内容不明确。比如，城中区南大街60-8号附近瑞祥园7号楼3单元371无人居住，市民家房屋长期漏水，市民多次联系社区反映该问题，社区也承诺会联系建设部门帮助市民处理漏水问题，却一直未进行处理，故市民来电求助。接单后，区城乡建设局与当事人取得联系，并告知市民施工单位正在组织人员维修，承诺一周内解决漏水问题，因回复内容未明确具体时间，导致市民对此回复不满意。二是解决问题不彻底。一些部门在处理市民诉求时，缺乏主动解决问题的意识和能力。对于一些复杂、棘手的问题，缺乏解决问题的主动性和创造性。比如，市民反映“红星二巷农户（住户）加高，遮挡了市民家中采光”，针对此问题，区农业农村和乡村振兴局一直未采取有效措施进行解决，导致该问题重复投诉多次，市民一直对处理结果不满意。
四、趋势研判预警
根据近期民生诉求情况，结合历年数据分析，对后期市民反映诉求趋势进行研判预警，建议各相关单位着重关注以下方面：一是辖区内各施工项目已全面复工，预计噪音扰民、施工安全、老旧小区穿衣戴帽、基础设施改造、雨污分流改造及工地防尘等方面诉求量将有所上升，请有关单位强化行业监督管理，切实保障全区复工期间各项工作平稳有序。二是近期逾期交房信访事项呈上升趋势，请相关部门强化信息预警、督促开发商复产复工，提前做好防范应对工作。
西宁市城中区人民政府办公室
2024年4月28日
