总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：

现将我区2025年9月份市政府公开电话工作情况通报如下：

一、热线运行情况

9月份，全区共转办热线工单1891件，办结1891件，办结率100%。抽查回访1099件，响应率100%；解决率96.54%；满意率98.91%。综合得分99.02分。

二、投诉热点分析

2025年9月，“12345政务服务便民热线”工单按诉求分类：投诉类968件、求助类847件、咨询类54件、建议类11件、表扬及感谢类9件、举报类2件。按事项类型分类情况，如图1：

图1诉求类型分类

社会关注度较高的民生热点问题集中在消费维权、物业服务、城市管理、劳动维权、老旧小区改造等5个方面。如图2：

图2办理事项前5热点问题

（一）消费维权方面：共440件，较上月减少2件，环比下降0.45%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题。反映较多的为：西宁海跃居装饰公司、百佳居装饰公司、紫苹果装饰公司、青海厚道装饰有限公司。二是退费纠纷问题。反映较多的为：恒企会计培训、璞华医疗美容、千慈医疗美容。三是预付卡消费纠纷问题。反映较多的为：夏都温泉博汇、金色童年、米莱形象；四是食品安全问题。反映较多的为：农根聚落店、渝之迷・勺勺香牛肉面店。

（二）物业服务方面：共451件，较上月增加115件，环比上升34.2%，诉求主要集中在物业服务不到位方面。投诉较多的小区为：香格里拉、万科时代都会、城市先锋小区、东方明珠小区、融城假日阳光、悦玺公寓、安昕雅苑。

（三）城市管理方面：共132件，较上月减少104件，环比下降44.1%，诉求主要集中在占道经营、停车收费、噪音扰民等方面。反映较多的地点为：万科城B区大转盘、王府井门口、红星巷、沈家寨早市附近。

（四）劳动维权方面：共58件，较上月减少17件，环比下降23%，反映较多的有：圣银酒店、万科城、熙云峰拖欠务工人员薪资的问题。

（五）老旧小区改造：共101件，较上月增加71件，环比上身237%，反映集中的有：南川东路85号矿建小区、杰泰都市花园、泰和园等小区老旧小区改造遗留问题。

三、承接办理情况

（一）诉求承接情况。9月份，各镇办承接诉求工单601件，占派单总量的32%。其中，南川西路街道办事处承接143件，占比24%，承接量第一；南川东路街道办事处承接110件，占比18.3%，承接量第二；人民街街道办事处承接108件，占比18%，承接量第三。如图3：

图3各镇办受理量

区政府各部门承接诉求工单1290件，占派单总量的68%。其中：区市场监督管理局承接440件，占比34.1%，承接量第一；区城乡建设局250件，占比19.4%，承接量第二；区城市管理局承接136件，占比11%，承接量第三。如图4：

图4区政府各部门受理量

（二）诉求办理情况。9月份，各镇办排名情况为：仓门街街道办事处、礼让街街道办事处得分均为100分，并列第一；人民街街道办事处得分99.26分，排名第二；南川东路街道办事处得分99.14分，排名第三。如图5：

图5办理较好镇办得分情况

区政府各部门排名前三的分别为：区文体旅游科技局、区教育局、区医疗保障局等10家部门，得分均为100分，并列第一；区市场监督管理局得分为99.57分，排名第二；区城市管理局得分：98.68分，排名第三。如图6：

图6办理较好部门得分情况

从我区“三率”得分情况看，9月办理较差的单位是：区市政公用服务中心、区自然资源和林业局。如图7：

图7办理较差部门得分情况

（三）9月份表扬及感谢。共计9件。分别为区城乡建设局、仓门街街道办事处、礼让街街道办事处、南川东路街道办事处、区城市管理局、区教育局、区市场监督管理局、饮马街街道办事处、总寨镇政府各1件。

四、存在的问题

（一）未解决及不满意工单

9月份未解决工单38件，不满意工单12件。主要集中在：一是住房保障方面，具体为房屋质量与安全、不动产证办理等问题。二是城乡建设方面，具体为施工噪音扰民、老旧小区改造遗留问题。三是各街镇投诉，具体为物业服务不到位、环境卫生与垃圾处理及基础设施不完善等问题。四是劳动维权方面，具体为拖欠农民工工资的问题。

（二）承办单位存在的问题

一是工单回复滞后。如，区市场监督管理局大量工单拖延至每日18点后回复，导致工单处理周期拉长，工单积压增多，降低解决效率。二是工单退回不及时。如：区城乡建设局在工单即将到期时，才以“该事项不在本局处理范围内”为由，退回工单。导致后续部门因接收工单时间过短，无法在规定期限内完成调查、处置等全流程工作。三是工单答复不认真。如，区自然资源和林业局在工单处理工作中，存在答复内容与工单诉求不一致情况，且回复内容审核环节存在明显疏漏，导致信息不准确。四是工单处理不及时，延期率居高。如，区生态环境局在处理市民诉求过程中，未能严格遵循既定时限要求，向诉求方反馈工单处理进展及最终结果，导致大量市民诉求长期处于“未响应”状态。同时，延期处理的工单占比居高不下，大量工单超出既定办结周期，形成积压。

五、诉求趋势研判与预警建议

根据近期民生诉求情况，结合历年数据分析，对10月市民反映诉求趋势进行研判预警：一是供暖相关诉求上升：从历年数据来看，随着气温下降，预计10月，供暖类诉求可能会大幅上升，主要问题可能包括供暖温度不达标、供暖时间不合理、部分老旧小区未及时供暖等。二是消费维权诉求增加：从近期情况看，国庆中秋假期各类消费活动叠加，带动消费热度攀升，预计10月，随着假期消费的后续影响，消费维权诉求可能会维持在较高水平，主要集中在网络消费纠纷和服务质量问题。

附件：1.9月市政府公开电话“三率”统计表

2.9月承办单位转办事项办理情况统计表

西宁市城中区人民政府办公室

2025年10月28日