总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：
现将我区2025年10月份市政府公开电话工作情况通报如下：
一、热线运行情况
10月份，全区共转办热线工单1556件，办结1556件，办结率100%。抽查回访777件，响应率100%；解决率96.40%；满意率98.07%、不当退单率0.25%、延期率6.99%、不满意率1.93%。
二、投诉热点分析
2025年10月，“12345政务服务便民热线”工单按诉求分类：投诉类774件、求助类720件、咨询类33件、建议类14件、表扬及感谢类8件、举报类7件。按事项类型分类情况，如图1：
图1诉求类型分类
社会关注度较高的民生热点问题集中在消费维权、物业服务、城市管理、劳动维权、老旧小区改造等5个方面。如图2：
图2办理事项前5热点问题
（一）消费维权方面：共272件，较上月减少168件，环比下降38.2%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题。反映较多的为：西宁海跃居装饰公司、百佳居装饰公司、紫苹果装饰公司、青海厚道装饰有限公司。二是退费纠纷问题。反映较多的为：恒企会计培训、璞华医疗美容、千慈医疗美容。三是预付卡消费纠纷问题。反映较多的为：西宁嘉运汽车销售有限公司、康桥足道店、米莱形象；四是食品安全问题。反映较多的为：北家姓转转小火锅（长江路店）、肖婆婆砂锅（南川东路店）、觅味大碗麻辣香锅（清真花园南街店）。
（二）物业服务方面：共332件，较上月减少119件，环比下降26.4%，诉求主要集中在物业服务不到位方面。投诉较多的小区为：万科时代都会、香格里拉一至七期、安昕雅苑、福馨家园、熙龙湾小区、迎鹤花园、东方明珠、金都大厦、和政家园、隆豪恒基。
（三）城市管理方面：共132件，较上月减少22件，环比下降17%，诉求主要集中在占道经营、停车收费、噪音扰民等方面。反映较多的地点为：万科城B区大转盘、王府井门口、红星巷、沈家寨早市附近。
（四）劳动维权方面：共58件，较上月减少12件，环比下降23%，反映较多的有：圣银酒店、万科城、中建八局拖欠务工人员薪资的问题。
（五）老旧小区改造：共95件，较上月减少6件，环比下降6%，反映集中的有：南川东路85号矿建小区、杰泰都市花园、泰和园等小区改造遗留问题。
三、承接办理情况
（一）诉求承接情况。10月份，各镇办承接诉求工单454件，占派单总量的29%。其中，南川西路街道办事处承接133件，占比29.3%，承接量第一；总寨镇政府承接65件，占比14.3%，承接量第二；南滩街道办事处承接61件，占比13.4%，承接量第三。如图3：
图3各镇办受理量
区政府各部门承接诉求工单1102件，占派单总量的71%。其中：区城乡建设局承接358件，占比33%，承接量第一；区市场监督管理局272件，占比25%，承接量第二；区城市管理局承接129件，占比12%，承接量第三。如图4：
图4区政府各部门受理量
（二）诉求办理情况。10月份，各镇办位于蓝区的为：总寨镇政府、南川西路街道办事处、礼让街街道办事处、人民街街道办事处、仓门街街道办事处、饮马街街道办事处、南滩街道办事处。位于黄区的是南川东路街道办事处。
区政府各部门位于蓝区的为：区城乡建设局、区市场监督管理局、区市政公用服务中心等15家部门；位于黄区的为区城市管理局、区人力资源和社会保障局；位于红区的为青海凤凰投资有限公司。
（三）10月份表扬及感谢。共计8件。分别为人民街街道办事处3件、区人力资源与社会保障局2件，仓门街街道办事处、区卫生健康局、区医疗保障局各1件。
四、存在的问题
（一）未解决及不满意工单
10月份未解决工单24件，不满意工单15件。主要集中在：一是城乡建设方面，具体为老旧小区改造施工噪音、保交楼交付等问题。二是城市管理方面，具体为占道经营问题。三是各街镇投诉，具体为物业服务不到位、供暖温度不达标等问题。四是劳动维权方面，具体为拖欠农民工工资的问题。
（二）承办单位存在的问题
一是工单回复不及时。如，区生态环境局需信息中心工作人员多次催促，才在工单到期日进行回复，导致不满意工单无法退回重办，且沟通疑难工单时态度消极。又如，区城乡建设局存在“下班前扎堆处理”现象，多数工单集中在每日17:00后回复，影响了工单回复的整体流程。二是存在不当退单现象。区城乡建设局、人民街街道办事处、南滩街道办事处、南川东路街道办事处，因不当退单我区被市数据局通报。三是工单答复不认真。如，饮马街办事处在处理相关工单时，未对工单诉求情况进行全面核实，答复内容模糊不清、缺乏明确指向，却标记“投诉人满意”并完成闭环处置。导致信息中心后期回访时，无法就市民提出的质疑进行有效回应，影响了处置质效。
五、诉求趋势研判与预警建议
根据近期民生诉求情况，结合历年数据分析，对11月市民反映诉求趋势进行研判预警：一是供暖保障类，涵盖供暖温度不达标、物业收费难引发供暖保障不足、维修响应滞后、管网老化等问题，随着降温幅度加大，此类诉求呈快速上升态势；二是物业服务类，主要涉及小区安保、保洁服务不到位、停车管理混乱、物业费收取不合理等，诉求占比较高；三是生态环保类，以噪音扰民、冬季大气污染等问题较为突出，成为高频诉求领域。
附件：1.10月承办单位诉求办理情况回访测评统计表
2.10月承办单位转办事项办理情况统计表
西宁市城中区人民政府办公室
2025年11月26日
