党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作开展以来，城中区人社局坚持以西宁“12345”政务服务便民热线为主线，以群众诉求为基础，必须响应为要领，马上就办为关键，办结办好为核心，持续在劳动维权、就业创业、社会保障、人事人才服务“精度”上下功夫，及时回应群众关切，切实把工作做到群众心坎上，进一步擦亮人社部门“服务好、能办事、真管用”服务底色。

把群众呼声作为“第一信号” 接诉即办快响应

把西宁“12345”便民服务热线作为人社经办服务改革的晴雨表、助推器，将西宁“12345”政务服务便民热线作为倾听民意的重要渠道，安排专人借助网上管理端及时办理群众诉求，建立西宁12345政务服务便民热线转办工单台账，明确反映诉求、承办局室、经办人员及办理期限，认真做好诉求工单的接收、分派、协调、回复和跟踪反馈工作，同时形成签收、转办、调查、办理、审核、回访、归档闭环工作流程，确保第一时间响应接收、分派转办、回访反馈，以“工作闭环”促“良性循环”。同时定期梳理分析西宁“12345”服务热线工单办理结果，重点关注重复反映问题、诉求合理但问题未得到真正解决等情况，对不积极、不主动化解诉求问题的经办人员进行提醒约谈，确保群众诉求有人管，能解决。截至目前，共受理西宁“12345”热线工单278件，其中已办理271件，正在办理7件，响应率及解决率均为100%。

把群众需求作为“第一选择” 以点带面破难题

“接到市民求助称某工程建设项目拖欠农民工工资21万元，劳动监察大队立即行动调查取证发现另有60名农民工工资未按时足额发放，经工作人员不懈努力，最终将投诉人在内76名农民工94.13万元工资发放完毕，收到群众送来的锦旗……”，这是日常工作精彩剪影之一，映射出人社部门“解剖一只麻雀，解决一类问题”的决心和能力。“有诉必应马上办”工作开展以来，城中区人社局以典型诉求和问题为切口，建立案例分析台账，将所接工单按照政策咨询、业务经办、服务态度、劳动争议等类型详细标记，分析梳理企业、群众反映的普遍性、代表性问题，查找问题成因，调整优化解决方案，力求处理一例工单，破解一类问题、优化一批服务、减少一批矛盾。针对社保缴纳、重复投诉等疑难问题，组织召开专题党组会，以个案分析为切入点，共同商讨同一类问题的最佳处理方式，进一步明确职责权属，实现多口归一、统一归集、联动办理，有效推动疑难问题快速响应、快速处理。

把群众满意作为“第一标准” 提能增效优服务

四份西宁“12345”政务服务便民热线“感谢”转办单，诠释着群众对人社工作的认可。自党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作开展以来，城中区人社局紧盯群众诉求，从规范工作流程、完善服务标准、提升服务质效等方面入手，不断满足群众多元化需求，让办事企业和群众切身感受到“马上办、就近办、网上办、一次办”带来的便利和实惠。注重筛选群众咨询度最高、最关心的丧葬费抚恤金如何计算、养老金调整如何计算、待业工龄如何认定等重点问题，借助媒体“新话筒”，电话连线西宁广播电视台《作风聚焦》栏目进行详细解答，在线收听1060人次。同时围绕社保关系转移接续、断缴补缴等问题，为农民工、灵活就业、新就业形态从业人员等重点群体提供“政策宣传”“帮办代办”“流程指导”等“面对面”暖心管家服务。为水磨村、总寨镇新城社区、泉儿弯村等8个村、社区，以管家讲政策、送服务的方式开展养老待遇资格认证、缴费信息查询、养老待遇领取等社保业务讲解。今年累计开展宣传活动23次，提供上门认证服务68人，服务群众300余人，解答疑惑256次，做到“有问必答”“有事必解”。