总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：
现将2024年11月份市政府公开电话工作情况通报如下：
一、热线运行情况
11月份，全区共转办热线工单1230件，办结1230件，办结率100%。抽查回访613件，响应613件，响应率100%；解决604件，未解决9件，解决率98.53%；满意605件、不满意8件，满意率98.69%。
二、投诉热点分析
2024年11月，“12345政务服务便民热线”工单按诉求分类：投诉类635件、咨询类47件、求助类516件、建议类11件、感谢类7件、举报类14件。按事项类型分类情况，如图1：
图1诉求类型分类
社会关注度较高的民生热点问题集中在物业服务、消费维权、城市管理、老旧小区改造等4个方面。如图2：
图2办理事项前4热点问题
（一）物业服务方面：共273件，较上月减少111件，环比下降29%，诉求主要集中在：物业服务不到位问题，投诉较多的小区为香格里拉（1～7期）、万科时代都会、万科（A～C区）、
悦玺公寓、海星阳光小区、蔚蓝小区、河湟小镇、奉青花园、珑悦兰庭、三园新城、女子监狱家属院。
（二）消费维权方面：共260件，较上月减少10件，环比下降4%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题，反映较多的为百佳居装饰公司、紫苹果装饰公司;二是退费纠纷问题，反映较多的为恒企教育、尚学教育、华联超市;三是预付卡消费纠纷问题，反映较多的为亚美健身、13号私教健身、夏都温泉博汇;四是食品安全问题，反映较多的为杨家麻辣烫。
（三）城市管理方面：共84件，较上月增加24件，环比上升40%，诉求主要集中在：劳动维权、占道经营、停车收费、噪音扰民等方面，反映较多的地点为格兰小镇周边、三园新城周边、南川西路建材学校周边。
（四）老旧小区改造方面：共53件，较上月减少13件，环比下降19.7%，诉求主要集中在：一是施工导致院内水电受损，投诉较多的小区为五一路泰和园。二是改造规划停车位问题，投诉较多的小区为南川西路70号钰花园小区。
三、承接办理情况
（一）诉求承接情况。11月份，各镇办承接诉求工单366件，占派单总量的30%。其中：南川西路街道办事处承接110件，占比30%，承接量第一；总寨镇政府、南川东路街道办事处各承接56件，分别占比15.3%，承接量并列第二；饮马街街道办事处承接48件，占比13.1%，承接量第三。如图3：
图3各镇办受理量
区政府各部门承接诉求工单864件，占派单总量的70%。其中：区城乡建设局承接286件，占比33.1%，承接量第一；区市场监督管理局260件，占比30%，承接量第二；区城市管理局承接94件，占比10.8%，承接量第三。如图4：
图4区政府各部门受理量
（二）诉求办理情况。11月份，全区综合得分98.74分。各镇办排名前三的分别为：饮马街街道办事处、礼让街街道办事处、南滩街道办事处、人民街街道办事处，得分均为100分，并列第一；总寨镇政府得分98.39分，排名第二；南川东路街道办事处得分98.33分，排名第三。如图5：
图5办理较好镇办得分情况
区政府各部门排名前三的分别为：区卫生健康局、区人力资源和社会保障局、区医疗保障局、区应急管理局等14家部门，得分均为100分，并列第一；区市场监督管理局得分99.69分，排名第二；区城乡建设局得分：97.78，排名第三。如图6：
图6办理较好部门得分情况
从我区“三率”得分情况看，11月办理较差的单位是：区生态环境局、区发展改革和工业信息化局、区自然资源和林业局。如图7：
图7办理较差部门得分情况
（三）承办单位存在的问题
1.转办过程中发现的问题：部分单位权责不清。比如，有工单反映易美乐购超市（香格里拉店）猫粮散卖存在问题，参照《宠物饲料管理办法》应由区农业农村局负责，但区农业农村局以“谁发证谁监管”为由，超市售卖猫粮应为区市场监督管理局负责，不予受理，故此类宠物饲料问题无法明确主责单位；再如，根据《西宁市单用途预付卡管理暂行规定》涉及各行业领域内的预付卡管理由相关行业主管部门负责，但各行业部门均认为此类问题属于消费维权，应由区市场监督管理局负责，不予受理。
2.回复过程中发现的问题：区市场监督管理局回复内容不全面，语句不通顺、条理不清晰；解决问题手段过于单一，缺乏深入思考和研究，解决复杂疑难问题时，总是告知市民走司法途径；区市场监督管理局、区城乡建设局工作人员多次在工单到期时才处理，导致工单无法按期办结，经常性要求政务热线人员进行延期或挂账。
3.回访过程中发现的问题：区市场监督管理局接到工单后，响应不及时，工单到期时才联系市民核实处理，问题无法及时解决，导致政务服务热线工作人员在回访时，投诉人因诉求长时间无人反馈而情绪激动，不认可处理结果，致使该单位满意率较低。
四、趋势研判预警
根据近期民生诉求情况，结合数据分析，对12月市民反映诉求趋势进行研判预警，建议各相关单位着重关注以下方面：一是随着12月气温下降，寒冬已至，供暖不热、温度不达标，供暖时间不合理等诉求量已成为上升趋势热点，请相关单位高度重视，采取有力措施，加强供暖事项处置研判，督促各供暖单位实时跟进，为市民提供优质服务，解决众的取暖诉求，确保市民温暖过冬。二是元旦、春节将至，消费市场需求旺盛，尤其在民生消费重点领域，预计保供稳价、消费维权方面的诉求量会有所增长，建议相关单位加强市场监管，确保商品质量和服务水平，提高消费维权的效率和满意度。三是建设工程进入歇期，务工人员返乡开始，讨薪问题进入频发期，请相关单位高度重视，及时办理相关投诉反映，切实保障务工人员劳动合法权益，切实解决务工人员讨薪难的问题。
西宁市城中区人民政府办公室
2024年12月25日
附件1
