总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：

现将2025年1月份市政府公开电话工作情况通报如下：

一、热线运行情况

1月份，全区共转办热线工单1364件，办结1364件，办结率100%。抽查回访624件，响应624件，响应率100%；解决588件，未解决36件，解决率94.23%；满意619件、不满意5件，满意率99.20%。综合得分97.54分，各县区排名第五。

二、投诉热点分析

2025年1月，“12345政务服务便民热线”生成工单按诉求分类：投诉类778件、咨询类36件、求助类534件，建议类7件，感谢类3件,举报类6件。按事项类型分类情况，如图1：

图1诉求类型分类

社会关注度较高的民生热点问题集中在物业服务、消费维权、供暖问题、城市管理、劳动维权等5个方面。如图2：

图2办理事项前5热点问题

（一）物业服务方面：共330件，较上月减少89件，环比下降21%，诉求主要集中在：物业服务不到位问题。投诉较多的小区为：香格里拉（1～7期）、万科时代都会、万科（A～C区）、悦玺公寓、海星阳光小区、同心二期、河湟小镇、宏达花园、三园新城、安昕雅苑、女子监狱家属院、公安局家属院 、城市先锋。

（二）消费维权方面：共362件，较上月减少64件，环比下降15%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题。反映较多的为:百佳居装饰公司、紫苹果装饰公司;二是退费纠纷问题。反映较多的为:恒企教育、优途教育、璞华医疗美容、千慈医疗美容;三是预付卡消费纠纷问题。反映较多的为:亚美健身、13号私教健身;四是食品安全问题反映较多的为南京路袁记串串。

（三）供暖问题：共166件，较上月减少50件，环比下降23%，诉求主要集中以下小区：万科时代都会、珑悦兰庭、三园新城、城馨天悦、悦玺公寓、同心二期、观门街小学家属院。

（四）城市管理方面：共48件，较上月减少11件，环比下降19%，诉求主要集中在：占道经营、停车收费、噪音扰民等方面。反映较多的地点集中为:格兰小镇周边、南山路沿线、王府井A馆门口。

（五）劳动维权方面：共49件，较上月增加13件，环比上升36%，主要诉求集中在：万科时代都会、红星天铂、熙龙湾小区拖欠务工人员薪资的问题。

三、承接办理情况

（一）诉求承接情况。1月份，各镇办承接诉求工单486件，占派单总量的36%。其中，南川西路街道办事处承接150件，占比31%，承接量第一；总寨镇政府、南滩街道办事处承接76件，占比16%，承接量并列第二；南川东路街道办事处承接64件，占比13%，承接量第三。如图3：

图3各镇办受理量

区政府各部门承接诉求工单878件，占派单总量的64%。其中：区市场监督管理局承接362件，占比41%，承接量第一；区城乡建设局209件，占比24%，承接量第二；区城市管理局承接101件，占比12%，承接量第三。如图4：

图4区政府各部门受理量

（二）诉求办理情况。1月份，各镇办排名前三的分别为：饮马街街道办事处、仓门街街道办事处，得分均为100分，并列第一；总寨镇政府得分98.67分，排名第二；南滩街道办事处得分98.46分，排名第三。如图5：

图5办理较好镇办得分情况

区政府各部门排名前三的分别为：区自然资源和林业局、区政务服务监督管理局、区残疾人联合会、区农业农村局等13家部门，得分均为100分，并列第一；区市场监督管理局得分98.14分，排名第二；区城乡建设局得分：97.39，排名第三。如图6：

图6办理较好部门得分情况

从我区“三率”得分情况看，1月办理较差的单位是：区文体旅游科技局、区卫生健康局、区市政公用服务中心。如图7：

图7办理较差部门得分情况

四、存在的问题及建议

（一）未解决及不满意工单

1月份未解决工单36件，不满意工单5件。市“12345”实际反馈不满意工单68件，区综合信息服务中心申诉成功63件。其中未解决及不满意主要集中在一是城市管理方面，具体为劳动纠纷、讨要薪资类投诉。二是市场监管方面，具体为消费维权类投诉。三是城乡建设方面，具体为老旧小区改造方面。四是各街镇投诉主要集中在小区物业服务不到位方面。

（二）承办单位存在的问题

一是首接负责制落实不到位。如，商户前期在安装外挂空调时有城管执法人员阻止其安装，故致电咨询商铺外墙面或者屋顶能否安装外挂空调，转办至区城市管理局后，区城管局却表示无法处理此事，多次沟通协调后，才同意受理此工单。二是退单申请不及时。根据市12345规定退单需要在24小时内及时核实完成，但区城管局对于退回工单审核长达7天，导致我区被市12345通报。如，市民反映其母亲2023年在青海获致商贸有限公司打工，但老板拖欠工资47000元左右。1月17日信息中心转办至区城管局，但截至1月24日区城管局才反馈该工单实际投诉地址为城西区，要求退单。三是工单办理回复不及时。如，区建设局在回复万科城星光小区业主投诉物业未按期供暖的问题时，因未提供相关佐证材料及未按市民诉求回复，被退回重新答复，但区建设局在工单到期后仍未回复，导致工单超期。四是退单理由不充分。大部分承办单位申请退单时，未详细说明退单理由，仅以“不属于本单位职责”为由退单，导致工单无法退回重新转办。

（三）意见建议

一是针对未解决及不满意工单，建议各承办单位对易解决的问题，制定切实可行的措施进行解决，避免同类事项反复投诉；对于疑难复杂事项，要认真分析原因，梳理存在的问题及困难，按照城中区党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作联席会议制度要求，及时进行上报，并召开会议研究解决方案。二是针对部门推诿扯皮的问题，建议纪检部门介入，对敷衍塞责、办事不利的部门严肃追责。

五、趋势研判预警

  根据近期民生诉求情况，结合数据分析，对2月市民反映诉求趋势进行研判预警：一是春节后建筑工地、中小微企业可能集中出现欠薪讨薪、合同纠纷、社保缴纳争议等问题会呈现上升态势，请相关单位做好专项排查，避免出现群体性事件发生。二是随着气温逐渐回升，针对供暖费用收取、供暖设施维修反映等方面可能会持续增多，请相关单位督促管理，并且春季也是各类传染疾病高发期，对医疗资源分配等方面关注度会提高，请相关单位合理增设疫苗接种及发热门诊窗口。三是所有学校已开学，家长对教育资源分配、学校周边交通秩序、学生餐饮安全等问题的关注度将大幅度提高，相关诉求也会有所增长，请相关单位联合执法，监督管理，做好保障工作。

附件一：

附件二：