总寨镇政府、各街道办事处，区政府各部门：

现将2025年2月份市政府公开电话工作情况通报如下：

一、热线运行情况

2月份，全区共转办热线工单886件，办结886件，办结率100%。抽查回访423件，响应423件，响应率100%；解决406件，未解决17件，解决率95.98%；满意421件，不满意2件，满意率99.53%。综合得分98.16分，各县区排名第五。

二、投诉热点分析

2025年2月，“12345政务服务便民热线”工单按诉求分类：投诉类427件、咨询类20件、求助类423件，建议类6件，感谢类9件，举报类1件。按事项类型分类情况，如图1：

图1诉求类型分类

社会关注度较高的民生热点问题集中在物业服务、消费维权、供暖问题、城市管理、劳动维权等5个方面。如图2：

图2办理事项前5热点问题

（一）物业服务方面：共170件，较上月减少160件，环比下降48%，诉求主要集中在：物业服务不到位问题。投诉较多的小区为：香格里拉（1～7期）、万科时代都会、万科（A～C区）、悦玺公寓、融城假日阳光小区、同心家园二期、三园新城、安昕雅苑、珑悦兰庭小区、北玉井巷10号院、北玉井巷2号院、花好月圆小区、广和苑小区、鸣翠柳山庄、女子监狱家属院、公安厅家属院 、新三江花园。

（二）消费维权方面：共225件，较上月减少137件，环比下降38%，诉求主要集中在：一是房屋装修质量问题。反映较多的为:百佳居装饰公司、厚道装修公司;二是退费纠纷问题。反映较多的为:恒企教育、璞华医疗美容、千慈医疗美容、嘉运汽车公司;三是预付卡消费纠纷问题。反映较多的为：13号私教健身;四是食品安全问题。反映较多的为香格里拉北家姓火锅。

（三）供暖问题：共101件，较上月减少65件，环比下降39%，诉求主要集中以下小区：悦玺公寓、万科时代都会、香格里拉（1～7期）、百韵华居、安昕雅苑、三园新城、同心家园二期、女子监狱家属院、公安厅家属院 。

（四）城市管理方面：共48件，与上月持平。诉求主要集中在：占道经营、停车收费、噪音扰民等方面。反映较多的地点集中为王府井A馆门口、园丁园附近、南山路14号院、青海省第四人民医院。

（五）劳动维权方面：共64件，较上月增加15件，环比上升31%，主要诉求集中在：万科星光、碧桂园珑悦兰庭、青海省红十字医院拖欠务工人员薪资的问题。

三、承接办理情况

（一）诉求承接情况。2月份，各镇办承接诉求工单319件，占派单总量的36%。其中，南川西路街道办事处承接82件，占比26%，承接量第一；人民街街道办事处承接68件，占比21%，承接量第二；南川东路街道办事处承接51件，占比16%，承接量第三。如图3：

图3各镇办受理量

区政府各部门承接诉求工单567件，占派单总量的64%。其中：区市场监督管理局承接225件，占比40%，承接量第一；区城市管理局97件，占比17%，承接量第二；区城乡建设局承接93件，占比16%，承接量第三。如图4：

图4区政府各部门受理量

（二）诉求办理情况。2月份，各镇办排名情况为：南川东路街道办事处、总寨镇政府、饮马街街道办事、仓门街街道办事处、礼让街街道办事处、南滩街道办事处、南川西路街道办事处，得分均为100分，并列第一；人民街街道办事处得分96分，排名第二。如图5：

图5办理较好镇办得分情况

区政府各部门排名前三的分别为：区医疗保障局、区卫生健康局、区发展改革和工业信息化局、区民政局等13家部门，得分均为100分，并列第一；区城乡建设局得分98.37分，排名第二；区市场监督管理局得分：97.64，排名第三。如图6：

图6办理较好部门得分情况

从我区“三率”得分情况看，2月办理较差的单位是：凤凰投资有限公司。如图7：

图7办理较差部门得分情况

四、存在的问题

（一）未解决及不满意工单

2月份未解决工单17件，不满意工单2件。市“12345”实际反馈不满意工单29件，区综合信息服务中心申诉成功27件。其中未解决及不满意主要集中在一是城市管理方面，具体为劳动纠纷、讨要薪资类投诉。二是市场监管方面，具体为消费维权类投诉。三是城乡建设方面，具体为老旧小区改造方面。四是各街镇投诉主要集中在小区物业服务不到位方面。

（二）承办单位存在的问题

1.未解决事项较多，导致解决率较低。主要为：一是历史遗留问题成解决难点、堵点。如，悦玺公寓物业停止服务，由此产生的一系列问题得不到有效解决；二是消费维权未解决率居高不下。三是拖欠务工人员薪资问题，短时间无法解决，但未及时挂账。依据《劳动保障监察条例》第十七条的规定，“劳动保障行政部门在处理违反劳动保障法律、法规或规章的案件时，调查工作应当在立案之日起60日内完成。”针对此类投诉，区城管局可以申请挂账，但均未申请，致使在规定期限内工单未办结。

2.工单办理回复不及时。如：区市场监督管理局在回复市民投诉莫家街特产店商品质量问题时，经信息中心工作人员多次催促，在工单快到期时才进行回复，导致回访不满意无法退回重新办理。

五、趋势研判预警

根据近期民生诉求情况，结合数据分析，对3月市民反映诉求趋势进行研判预警：一是3月是建筑施工复产复工的黄金时期，大量施工噪音扰民、扬尘污染以及施工安全隐患等投诉问题可能集中突显，施工集中投诉可能会出现爆发式的增长，相关部门应提前介入，向施工单位明确噪音、扬尘管控标准，加强日常巡查频次，对违规作业及时责令整改，同时快速响应市民投诉，协调施工方与居民矛盾。二是春季是城市绿化养护关键期，修剪树枝、补植绿植作业可能引发部分居民对采光、停车等方面的不满问题增加。相关部门在开展绿化工作时，应提前公示作业计划，做好沟通解释。三是3月迎来春季消费热潮，商场换季促销、家装市场采购、旅游出行等国补消费活动活跃。随之而来的是商品质量纠纷、虚假宣传、售后服务不到位等投诉逐渐变多。相关部门要加大市场巡查力度，对促销活动进行规范指导，督促商家诚信经营，及时处理消费者投诉，维护良好的市场秩序。

附件1